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今天，看了陈年的一个采访，主要谈凡客在创立以及发展中遇到的问题和思路。

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他很轻松的说，创新就是乱来。当然这个乱来是打引号的。他的员工们在很多事情上都认为他是乱来。

乱来之一：他本来卖男装的，我猜想他的员工大多可能认为他会一直卖男装，或者男士用品之类的，而在金融危机现在不仅开始卖女装，竟然还又童装。给人感觉，他对于网站今后的发展非常随机性，没有一套固定的商业模式。

说到商业模式，让我想起，N年前，我们还初出茅庐时写的一份卖书网站的商业计划书，我现在还有保留，现在看看觉得特别搞笑，整个计划书有点像一个网站建设的介绍。当然了，人都是在一步步成长的，我们当然见都没见过计划书，就是现在见过的也不多。

作为网站的创建者，我们当时非常重视自己的网站做成什么样，并且希望告诉我们的投资商，这个网站很牛，至少技术很牛。很显然，我们忽略了商业模式，可以说，那时候我们根本不知道什么叫商业模式。

陈年的员工对他的反对是可以理解的。中国自从出了淘宝之后，一直无站能超越，大家都选择在客户上的细分或者是商品上的细分作为市场切入点。比如，只卖包包，只卖鞋子，只做童装，只做男士用品等。尤其当年，红孩子的一度火热，让大家对于垂直的零售市场更加充满信心。

电子商务盛行初始，其实已经有非常非常多自立门户的电子商务网站，有些是淘宝的联盟在经营，还有些是做服装生意的人，看好网络市场，开始尝试在网上卖。

但是为什么没有出现凡客？采访文章的第一句话就提出了这样的疑问，“一个卖服装的网站，没有颠覆性的技术也没有革命性的商业模式，卖的也不是革命性产品，却引爆了一股革命性的力量。”

确实就是如此，垂直性的电子商务网站非常多，但是没有一个像凡客这样宣起一阵风，很多人可能认为，因为陈年花了大价钱做广告。在我们没办法搞清楚他到底为什么要卖女装，童装之前，先来看看广告的问题。

乱来之二：大量广告在网盟投放。很多人开始费解，虽然说你是在网上卖衣服的，大量投放互联网广告无可厚非，但是，网盟，给人感觉是很多低俗内容，流氓软件出入的地方，堂堂卓越网的创始人经营的网站，怎么能在网盟投放广告呢，这会不会降低网站的格调啊。但是，陈年根本不需要解答这个问题，也不需要考虑这么多，因为在卓越的时候，他已经有经验，并且，网盟效果不好，可以随时撤掉。一点都不冒险。所以，有些时候，做事情想太多，并不是一件好事，有些事情甚至是只有到了没有退路的情况下才会柳暗花明。关键是每一个决策都要很清楚后果，并且能承担这个后果。作网盟的效果，在第一天就开始爆发，日销售突破了30万元。

凡客投放网络广告之量大，多数网民都能体会到。因为只要你打开网站，不管是知名的还是不知名的，都能看到凡客的广告。很多商家可能会说，陈年是个疯子，并且他有钱。但是，摸着胸口问问自己，如果给你1个亿，你敢拿多少出来打广告。尤其在前景未知并且产品大众化的情况下，这样的决定，无疑是非常大胆的。

打了广告，人家来了，看到了你卖的产品，价格不便宜，网站也不是有什么非常尖端的技术，你靠什么留住客户？

陈年说是公司的第二个基因，用户体验

乱来之三：为用户体验而付出高额成本。淘宝的评论有个特点，就是你想要写中评或者差评是一件有门槛的事情，比如，你需要提供详细的证据或者是其他的一些相关资料。当然，这也是对卖家的一种保护，加上中国的买家多数都是属于逆来顺受型，所以，形成这种风气也是非常正常的。比如，一些电子商务网站论坛形同虚设之类的。

我没有上过凡客的论坛去投诉。我最近几次上论坛确实看到了很多说产品质量的问题，而我曾经也在博客发表过我第一次在凡客购买衣服的不好经历，还骂那些帮凡客做博客营销的人不负责任，卖的东西这么差。我第一次买凡客所谓的免熨衬衫，结果洗过之后，非常皱，不可能不烫，而且还缩水。并且价格还不便宜，99块。但是，这并没有影响我下一次在凡客购物，因为我已经习惯性的认为，中国多数商家都有夸大产品的嫌疑以及众多为产品开脱的借口，所以我即没有投诉，也没有退货。当我需要购买男装时，也去过凡客，主要是觉得选择男装非常方便，不需要一直乱找。区别在于我更加仔细的选择商品，比如看清楚说明，或者搞清楚这种面料到底会不会缩水等。而当时他们的评论系统也好，退换货机制也好，基本上没有在网站上有明显体现。后来我才在侧栏看到用户的评论。

据陈年介绍，他们的公开评论与回复，以及30天退换货，无条件试穿都是曾经备受争议的决定。因为，这很显然增加了公司的成本。尤其是物流，从合作变成自建物流系统，这需要耗费庞大的资金，并且，就算不采取这样的售后服务，大家也大多认为不会造成订单的大量流失。事实也确实是这样，淘宝商城至今也没有非常完善的售后服务机制，但是，销量一样很大。

不过，我很赞成陈年的做法，认为他有大家风范。其实，我常常都在想，把“对顾客的真诚”作为商业模式或者说竞争力，在中国是否可行。从我多年网购的经历中，明显可以感觉到，买家其实是非常被动的。虽然，大家希望被真诚的对待，但往往都处于无奈的境地。例如，投诉无门，留言被删除，退货有门槛之类的。陈年的做法让我感觉到，他对顾客的真诚。也许，你现在感觉不到这种竞争力带来的影响，但是，久而久之，你会发现，买家对你的包容与支持，远比你发展的新用户来得可靠。这就是一种潜在的商业模式和竞争力。让你的对手至少在服务上，不可能超越你太多。

乱来之四：牛皮纸盒的包装。年初，我刚拿到牛皮纸盒包装的裤子时，还真有点吃惊，大概是习惯了淘宝的塑料袋。我当时还在笑，这阵仗也太大了，一条裤子给这么大个盒子装，但是，当我拆开之后，我确实有些感动，这是我第一次拿到没有皱纹的网购衣服。也许他们在仓储的时候就会折出很多皱纹，但是，远远比快递时挤压的皱纹要强很多。

陈年说，他要换包装主要是因为不喜欢塑料袋，他只是希望顾客收到商品后，觉得舒服。当他把这个理由说给同事们听的时候，大家都非常反对，因为这个没有太大说服力的理由，却让包装的费用占到了整体费用的5%。

我不敢说他用牛皮纸盒的决定是对还是错，或者合不合适，但是，他的行为值得我们学习，从他对外包装的决定上可以看出，他把自己当作了消费者，一个有要求的消费者。这是很多商家不能做到的。而顾客的对于购买商品的心理感受，往往高于对商品质量的衡量。也许，这是陈年没有说出口的想法或者潜意识。

还记得以前我们规划一个网站的时候，就有人和我说，你认为如果你这么做了，用户就会怎么样怎么样你的网站吗？这些在没有实践之前都是不可预知的，甚至在你实施之后，都不可考量，但是我一直相信，只要你付出，一定就会有回报。

以上是我看过陈年的采访后，产生的一些想法。希望对和我们一样充满创业激情的草根们有帮助。